Quando la community decolla

In questo periodo ho il privilegio di partecipare, grazie a Marco (vero deus ex machina dell’iniziativa), alla costruzione di una intranet-community seria, e per seria intendo:

– una community non legata al cazzeggio, ma ad aspetti operativi;

– una community costruita con dei presupposti organizzativi di tutto rispetto, oltre che con delle funzionalità 2.0 coi fiocchi

– una community che coinvolge migliaia di persone

– una community che sta funzionando alla grande

Spero quanto prima di poterne parlare in maniera più diffusa, con tanto di screenshot, interviste ai protagonisti e presentazioni su slideshare, ma vorrei fin da ora provare a dire qualcosa sui presupposti organizzativi e le dinamiche che questa esperienza lascia intravedere.

La community è costruita intorno al tema: diamoci una mano, noi operatori di Call center, a condividere informazioni sul Nuovo Prodotto commercializzato da Grande Azienda, per rispondere meglio alle esigenze di Cliente Esigente.

Appena nata, la community, costruita intorno ad un forum, ad un blog e ad un’area materiali (rivendico con orgoglio l’appartenenza dei forum all’interno dell’apparato 2.0) è esplosa di messaggi e dopo qualche giorno dal lancio gli accessi sono già parecchie migliaia mentre le richieste di iscrizione si stanno moltiplicando. Anche alcuni Capi (che spesso fanno le cose giuste per il motivo sbagliato), hanno cominciato a interessarsi alla cosa chedendo iscrizioni per i loro collaboratori. Incredibile.

Aggiungo che la qualità media dei post e dei messaggi è altissima: moltissimi consigli utili, molte richieste di aiuto, pochi off topic, nessun troll (per ora), qualche complimento, qualche richiesta di nuove funzionalità o di cambiamenti nell’interfaccia (prontamente messi in agenda) e qualche sano post “relazionale”.

Perché questo successo? Vorrei provare ad abbozzare alcune risposte.

La community non è general-generica, ma centrata attorno ad un tema preciso. Questo è molto importante perché rende lo spazio identificabile e dà un senso preciso al progetto. A partire da questo perimetro fondamentale, ovviamente, si stanno già producendo “allargamenti”, ma sono estensioni che nascono da un nucleo tematico molto ben delineato e legato ad una reale necessità delle persone. Se centri il tema sei a cavallo, sempre.

Esiste un meccanismo di supporto e tutorship da parte di esperti della materia, che a turno sono online sullo spazio. A scanso di equivoci, questi esperti non sono deputati a rispondere a tutte le domande di tutti gli utenti, ma solo a supervisionare le dinamiche spontanee della community. Questo è molto importante, perché permette di elevare il livello di qualità degli interventi e generare un ciclo virtuoso nella partecipazione. Inoltre la presenza di “esperti” dà un senso di serietà complessiva al progetto. Anche se i protagonisti di questo processo restano comunque gli utenti “normali”, ovveero le persone con la cuffia in testa.

Le persone non domandano al loro capo che chiede al capo del capo ecc. Le persone mettono domande in rete e rispondono alle domande degli altri in modo orizzontale. Gli esperti della materia hanno solo un ruolo di facilitatori e di supervisori, ma sono al pari degli altri: non vedono più cose degli altri e non hanno il ruolo di filtro preventivo. E, come nelle migliori tradizioni, in questo contesto cominciano a emergere anche esperti che non avevamo previsto, e persone che chiedono di diventare a loro volta moderatori perché se la sentono. Credo che di tutte le caratteristiche di un sistema di KM questa sia certamente la più rivoluzionaria, nella sua banalità: l’informazione non è certificata alla fonte, ma è certificata dal suo successo pratico.

Le persone votano i contributi, e i contributi sui quali c’è più discussione “galleggiano” più in alto. I teorici chiamano questi meccanismi “comportamenti emergenti”, ovvero il pattern complessivo che risulta dai comportamenti individuali. Queste dinamiche non sono solo divertenti e partecipative (o meglio divertenti poiché partecipative): in ottica aziendale servono a orientare in maniera diretta le informazioni chiave che servono al lavoro delle persone. Il 2.0 non è solo una cosa cool di cui parlare, ma può essere realmente utile nel lavoro quotidiano.

Le persone non mettono in rete documentazione e manuali, ma conversazioni informali. Ci sono anche i materiali, ma sono solo un parte del gioco. Sembra banale, ma anche questo segna un punto di non ritorno e ci dice qualche cosa su che cosa sia la conoscenza aziendale: non una serie di protocolli e procedure codificate, ma un magma incandescente di conversazioni che si incontrano. Un’ulteriore conferma che i vecchi sistemi documentali hanno fatto il loro tempo.

In questa community non si vince niente. Non ci sono premi o gadget per l’utente più collaborativo, non ci sono regali o buoni sconto per chi accumula più punti. C’è invece, ed è determinante, un meccanismo che evidenzia fin dalla home page gli utenti più attivi e quelli che hanno ricevuto più voti ai loro post, con tanto di fotografie (per ora solo degli esperti, ma presto tutti avranno il loro profilo completo). Questo fatto è fondamentale e dimostra ancora una volta come le dinamiche di rete siano assai diverse da quelle che governano classicamente i sistemi organizzativi. Fate attenzione: le persone amano il riconoscimento, ma amano specialmente quello che arriva dai loro pari, ed amano poter emergere in virtù della qualità che sanno esprimere all’interno della comunità. Ma questo non ha nulla a che vedere con meccanismi di scambio/accumulazione materiale da 4 soldi: siamo in una community, non siamo dal benzinaio.

Le persone chiedono, commentano rispondono. E nel fare questo si divertono anche. Chi pensa che questo sia l’ennesimo applicativo gestionale per gestire le richieste dei clienti si sbaglia di grosso. Questo è uno spazio nel quale le persone si danno una mano e si esprimono allo stesso tempo, così come lavorano nel momento stesso in cui entrano in relazione tra di loro. E non c’è niente di più divertente che mescolare strettamente lavoro e relazioni. Dove sta il confine tra gioco e lavoro? Mai come in questo caso, la domanda perde di senso.

Ci tengo a precisare che tutto questo non lo stiamo facendo su Marte, ma in una grande azienda italiana, e non lo stiamo facendo con selezionato-personale-2.0-addicted, ma con nomali operatori di call center.

Questo è solo l’inizio. Vi terrò aggiornato di sicuro, anche perché questo è uno dei pochi eventi che mi stanno facendo smuovere qualcosa dentro in questo assonnato luglio 2008.

p.s. Grazie alla segnalazione di linuxiana ho provato ad usare Wordle per creare una tag cloud del testo che ho scritto in questo post, e sotto vedete il risultato.

Le parole più evidenti (e quindi le più utilizzate nel testo) sono “Persone” e “Community” e direi che non mi posso proprio lamentare…