Una comunità di redattori: la governance distribuita della Ausl di Bologna

In questo periodo mi capita spesso di scontrarmi, nei progetti intranet, con il cosiddetto “problema della governance“, che si può riassumere nella domanda: “come possiamo gestire in modo distribuito il flusso di informazioni e di persone che gira sulla intranet?” Da una parte, se accentrate tutto buttate via il bambino con l’acqua sporca mentre, dall’altra, se decentrate tutto create in genere una balcanizzazione inaccettabile.

Ora, quando capita di incontrare casi interessanti è quasi un dovere diffonderli il più possibile e per questo oggi vi propongo una lunga intervista con Luca Ribani, intranet manager della Ausl di Bologna, che ho conosciuto al barcamp degli innovatori PA e che ha raccontato la sua esperienza in una intranet nella quale, ad oggi, scrivono più di 100 redattori ufficiali coordinati da un team di appena due persone.

Flessibilità, lavoro sul campo, linee guida chiare, interfacce usabili e supporto costante sono alcuni degli ingredienti del successo del progetto, che ha saputo coniugare esigenze locali e istanze centrali in un unico ambiente.

Credo che questo caso dimostri come la sfida dell’innovazione non stia tanto nell”uso di particolari tool 2.0 (blog, wiki e via dicendo), ma piuttosto in un nuovo modello di gestione delle risorse interne (umane e informative). Nelle aziende si può fare innovazione in molti modi, anche pubblicando semplici pagine informative e FAQ: basta che nel farlo si sperimentino nuove regole del gioco e nuove forme di organizzazione. Una persona alla volta.

1) Due parole sulla vostra intranet: a quante persone si rivolge e quali sono i suoi contenuti/servizi principali?

Il bacino “potenziale” di circa 9.000 persone; tutti i collaboratori e professionisti dell’Azienda USL di Bologna sparsi trai i 9 ospedali e i 48 poliambulatori. L’accesso può avvenire da tutti i pc collegati alla rete aziendale.

I contenuti sono principalmente

• documenti di carattere organizzativo (procedure, regolamenti, modulistica),
• sezioni di FAQ,
• news ed eventi con funzionalità RSS proposti direttamente anche dalle redazioni “diffuse”, fino ai podcast del giornale radio GR Salute,
• i servizi di “scrivania dipendenti” come cartellino web, iscrizione corsi, gestione coordinate bancarie.

Abbiamo recentemente sviluppato i form per i questionari web e stiamo per lanciare gli organigrammi navigabili integrati con la struttura organizzativa.

2) Più o meno quante sono le pagine e quali sono i dati di accesso?

Nel 2009 abbiamo avuto poco meno di 1.900.000 visite, con una media mensile di circa 6.600 visitatori unici. Attualmente abbiamo circa 10.000 elementi pubblicati . Teniamo molto alle misurazioni: i dati di accesso sono uno degli strumenti che proponiamo da subito come strumento di lavoro alle redazioni.

La home page della intranet

3) Da quante persone è composto il team centrale di gestione e a che funzione appartiene?

Intranet master, cabina di regia, ha 2 componenti; io, (funzione di Comunicazione) e Stefano Ermilli, (funzione IT). Le nostre diversità hanno costituito un valore aggiunto per la realizzazione del progetto; con il tempo io sono diventato più tecnologico e lui più comunicatore, ma soprattutto abbiamo mescolato i ruoli di committenza e di tecnico/esecutore.

4) Quanti sono attualmente i redattori della intranet e a quali funzioni appartengono?

I colleghi che gestiscono direttamente i contenuti e l’architettura delle sezioni sono 80; ma i componenti delle redazioni “diffuse”, quelli che partecipano alla fase di analisi e progettazione ed agli incontri periodici, sono il doppio, e provengono da tutti i settori, sia di staff che di line : medici, infermieri, amministrativi, veterinari, ingegneri, ma anche centralinisti e personale del controllo cucine.

5) Un numero così alto di persone non nasce dall’oggi al domani: quanto tempo ci è voluto per arrivare a questa cifra e quali sono stati i passaggi principali?

Lo start up risale al 2005, in coincidenza con una fase di importate riorganizzazione aziendale.

Il passaggio fondamentale è stato conquistare credibilità presso una direzione molto attenta agli impatti organizzativi dovuti alle scelte nel campo delle TIC; abbiamo documentato costantemente la crescita e allo stesso tempo proposto uno strumento dinamico in grado di evolversi . Da tre anni pubblichiamo il report della intranet che contiene le statistiche di accesso ed utilizzo e il resoconto e le valutazioni critiche del lavoro con le redazioni.

Nei confronti del middle management l’elemento che ci ha consentito un significativo salto di qualità è stata la proposta di un modello standard per la progettazione e la realizzazione delle sezioni che focalizza gli aspetti comunicativi e non tecnicistici, ed in cui sono chiaramente definiti fasi, tempi e risorse. Quello del rispetto della tempistica di realizzazione rimane la grande criticità del progetto.

Il ruolo strategico lo giocano comunque le redazioni distribuite in tutta l’organizzazione; senza il lavoro congiunto e capillare con i redattori, non saremmo qui a parlare del progetto intranet.

Una galleria di immagini pubblicata sulla intranet da uno dei redattori

6) Qual è il rapporto tra redazione centrale e questi redattori distribuiti?

Negli anni il nostro rapporto con i redattori si è profondamente modificato; siamo partiti proponendo delle aule di formazione per arrivare ad un modello che privilegia il rapporto con le singole realtà redazionali.

Attualmente programmiamo una serie di incontri per la progettazione delle singole sezioni. Successivamente definiamo un calendario di giornate di affiancamento e formazione all’utilizzo delle diverse funzionalità del cms che ci consente di operare concretamente alla realizzazione della sezione.

Con i redattori si lavora fianco a fianco, sul campo; il rapporto non si conclude con la pubblicazione delle sezioni ma prosegue nelle successive fasi di sviluppo e per le necessità di assistenza operativa.
I feedback ci hanno consentito di aggiornare costantemente le modalità di intervento ed i contenuti che proponiamo.

Come team centrale, il nostro ruolo è sintetizzato nel “manifesto delle redazioni”; si tratta di un agile vademecum dei principi e dei concetti di riferimento per facilitare l’analisi e la progettazione delle aree intranet. Di fatto è il nostro “documento programmatico”. Lo abbiamo pubblicato nella intranet e lo utilizziamo diffusamente durante gli incontri.

7) Avete stabilito delle “regole del gioco” a livello editoriale o di design?

Utilizziamo CSS standard in conformità alle regole di accessibilità e non consentiamo “personalizzazioni”, ma proponiamo all’interno del template aziendale la possibilità di specifiche “visualizzazioni” per le peculiarità delle diverse sezioni. Un Dipartimento Ospedaliero ha esigenze diverse rispetto allo staff, ovviamente.

Dal punto di vista editoriale abbiamo proposto come riferimento le linee guida per applicazioni web della Regione Emilia Romagna ed indicato modalità coerenti per la scrittura di testi sul web riferendoci anche a fonti esterne, come la guida allo stile di Wikinotizie, arrivando a definire specifiche indicazioni per la composizione di titoli e descrizioni e l’utilizzo delle immagini.

8) Quali sono i principali problemi che emergono nella gestione di un gruppo così vasto e così vario?

Gli incontri “in presenza” rivestono una importanza fondamentale, ma ci siamo posti il problema di come mantenere vivo il rapporto con le redazioni al di fuori di questo ambito. C’è una casella di posta dedicata e i telefoni squillano frequentemente.

Abbiamo realizzato un’area intranet con i report e una “cassetta degli attrezzi” per i redattori con indicazioni, siti di riferimento, il manuale di base che abbiamo autoprodotto. Stiamo realizzando un’area FAQ molto operativa, che si implementa dei quesiti posti dai colleghi.

Attraverso una piccola applicazione che abbiamo chiamato “monitor delle redazioni” siamo in grado di verificare la dinamicità delle diverse realtà, quali sono gli elementi maggiormente utilizzati e di fare le opportune valutazioni sulle funzionalità utilizzate.

Un problema che sentiamo molto è quello di accorciare i tempi di realizzazione delle sezioni e qunidi di equilibrare i tempi del nostro intervento; l’organizzazione del calendario di incontri “de visu” è davvero molto onerosa ( l’anno scorso abbiamo realizzato circa 100 appuntamenti).

Stiamo pensando a forme alternative ai momenti “in presenza”, ma altrettanto efficaci: da quest’anno utilizziamo un sistema di assistenza remota (VNC) che ci consente di intervenire con rapidità per risolvere questioni tecniche ma anche per svolgere una funzione “consulenziale” in tempo reale sul lavoro delle redazioni.

È indispensabile avere sempre il polso della situazione e non fare mai sentire i redattori in stato di abbandono, valorizzando il lavoro che stanno facendo.

La sezione intranet a supporto della redazione allargata

9) Esistono momenti e degli spazi di confronto (fisico o online) tra voi e i redattori o tra i redattori tra di loro?

Come detto prima, esiste una relazione forte tra la redazione centrale e quelle distribuite; essere noi stessi “redattori” costituisce un punto di incontro esperienziale notevole. Per chi inizia il lavoro di redattore è molto importante potere fare riferimento a sezioni già pubblicate ed alle soluzioni adottate dai colleghi; questo aspetto contribuisce a creare una rete informale di condivisione di esperienze che meriterebbe di essere maggiormente valorizzata.

Manca qualcosa che immagino possa essere il “blog delle redazioni”, anche se stiamo pensando se e quanto investire su una risorsa con queste caratteristiche.

Una bella esperienza è stata la giornata di presentazione della nuova release della piattaforma; abbiamo portato in aula 50 colleghi, c’era un’aria da community, molti non si conoscevano, abbiamo chiesto ad alcuni di presentare il proprio lavoro. Emozionante …

10) Quando è necessario essere direttivi e quanto invece partecipativi? Bisogna dire dei “no”? E quali?

Dato che il rischio dell’autoreferenzialità è forte, siamo molto espliciti sulla inutilità dell’effetto “vetrina” nelle sezioni della intranet. Il riferimento agli obiettivi aziendali costituisce uno dei punti fermi del progetto. Più che dire dei “no”, cerchiamo di contestualizzare in modo coerente la struttura di sezioni e contenuti, focalizzandoci gli aspetti e le criticità della comunicazione interna dell’organizzazione.

La pagina iniziale del Dipartimento Medico

11) Quali sono le carte vincenti da giocare per ottenere un tale livello di partecipazione?

Fare sentire i redattori parte di un progetto che realizza concretamente un processo di comunicazione per molti aspetti innovativo ed in cui non è indispensabile essere degli “informatici” per potere predisporre pagine e contenuti che vengono visitati da migliaia di colleghi.

Per quanto possibile, questa comunità va seguita costantemente, ai colleghi vanno proposte nuove funzionalità e nuove soluzioni che possono essere utilizzate senza avere un background di conoscenze specifiche.

La nostra azienda è in molti ambiti un’azienda “anziana” in cui il digital divide rappresenta un aspetto davvero critico; realizzare il progetto coinvolgendo le professionalità interne significa anche dare una risposta a questo problema, contribuendo ad accrescere le competenze in un ambito strategico come quello della comunicazione.

12) Su quale tecnologia si basa la intranet?

Utilizziamo PLONE, un cms open source; la scelta tecnologica è stato un tassello fondamentale del progetto della nuova intranet.

Anche se i cms rappresentano ormai uno standard per lo sviluppo di ambienti intranet, quella di PLONE si è rilevata davvero una scelta azzeccata, tanto che anche la Regione Emilia Romagna ha deciso recentemente di utilizzarlo quando ha riprogettato il proprio sito istituzionale e gran parte dei siti tematici che gestisce.

Grazie Luca, e buon lavoro!

Grazie a te!

Luca Ribani (a sinistra) e Stefano Ermilli (a destra), intranet master della AUSL di Bologna

Luca Ribani
Nato a Bologna 48 anni fa. Responsabile del progetto intranet della AUSL di Bologna. Prima di occuparsi di comunicazione nelle organizzazioni sanitarie, si è occupato di sviluppo organizzativo e di controllo di gestione. Ha una laurea a metà in tecnologo della comunicazione (l’altra metà, chissà dov’è finita …). ha anche un Diploma Executive in “INTRANET E GESTIONE DELL’ORGANIZZAZIONE IN RETE” del Politecnico di Milano; Amante del web, incuriosito dai migranti digitali (tribù a cui appartiene con orgoglio) e dal loro approccio al mondo delle tecnologie della comunicazione. Ha un profilo su FB e (in ordina sparso) un cane, una figlia e una moglie. Il cane si chiama Fiona (ed ha un profilo su FB …).