Cari amici, in questo periodo sto lavorando alla intranet di una gigantesca azienda italiana; la situazione che ho trovato al suo interno è così arretrata (sembra di essere ripiombati indietro di 11 anni, in modo coerente e sistematico), che mi ha spinto a riflettere sulle basi di un progetto del genere.
Per cui oggi, a costo di una certa fatica, vi metto a disposizione le mie 100 regole per creare una intranet di successo. Notate che non sto parlando di intranet 2.0, ma semplicemente di buoni progetti intranet, che seguano standard di nuova generazione.
Riflettendoci meglio le regole potevano diventare 150, 200 e così via, ma mi sono limitato a quelle che mi venivano in mente nel giro di 2 ore. Spero possano esservi utili: consideratelo il minimo comune denominatore di ogni progetto intranet (se poi mi volete dire a che percentuale arrivate voi, vi sarò grato 🙂
1. Assicuratevi che ci sia almeno un dirigente che ci crede.
2. Definite gli obiettivi in modo chiari fin dall’inizio. “Rifare la intranet” non è un obiettivo, “ridurre il numero di allegati alle email” lo è.
3. Coinvolgete il maggior numero possibile di dipendenti per capire le loro esigenze (focus group).
4. Coinvolgete il maggior numero possibile di stakeholder (capiufficio, responsabili applicazioni, eccetera) per raccogliere la loro testimonianza (interviste).
5. Mappate le principali modalità di scambio delle informazioni presenti in azienda.
6. Mappate gli applicativi, i contenuti e i repository informativi già presenti in azienda.
7. Identificate i settori e le persone che possiedono le informazioni-chiave.
8. Se ci sono persone che gestiscono già altri spazi intranet, ufficiali o informali, coinvolgeteli nel progetto.
9. Create un gruppo di lavoro ampio, che coinvolge il maggior numero di settori-chiave.
10. H.R. è un settore-chiave da coinvolgere.
11. Sulla base della content inventory che avete creato, e dei bisogni rilevati, create una mappa precisa dei contenuti e servizi e definite le priorità di realizzazione. Prima i contenuti/servizi più facili da creare e più strategici (in base ai bisogni degli utenti e agli obiettivi), poi i più facili e meno strategici, poi i più difficili e più strategici.
12. Create una architettura informativa slegata dall’organigramma aziendale. Le persone spesso sanno che cosa cercano ma non sanno chi l’ha prodotta.
13. Usate sessioni di card sorting per determinare l’architettura informativa di primo livello.
14. Non superate le 8-10 voci per l’architettura di primo livello.
15. Create un indice A-Z da associare all’architettura principale.
16. Create una “navigazione di servizio” separata da quella principale (che contiene link quali: mappa del sito, indice A-Z, il mio profilo, web mail, la redazione, contattaci, eccetera).
17. La sezione “chi siamo” con le informazioni istituzionali dell’azienda dovrebbe avere meno importanza delle altre. Non inseritela come sezione di primo livello.
18. Associate un insieme di tag alle informazioni presenti, in modo da fornire un’ulteriore possibilità di accesso alle informazioni.
19. Nel caso di archivi documentali o risorse informative strutturate (informazioni dentro basi dati) create un sistema di classificazione a faccette.
20. Create i primi schizzi della intranet alla lavagna, in sessioni di co-design con gli stakeholder.
21. Disegnate i wireframe ad alta fedeltà delle pagine principali della intranet.
22. Definite, per ogni wireframe, le specifiche funzionali degli oggetti presenti, in modo da fornire elementi precisi al team di sviluppo.
23. Costruite una serie di personas sulle quali testare la bontà dei wireframe.
24. Per le applicazioni più importanti, testatene l’usabilità con prototipi cartacei che sottoporrete ai dipendenti.
25. Se potete evitate, in home page, il layout “a tre colonne” tipico dei portali di prima generazione.
26. Cercate di inserire in orizzontale la navigazione principale.
27. La testata contiene in genere la navigazione principale, le applicazioni chiave (es. motore di ricerca, casella cercapersone) e la “navigazione di servizio” (vedi punto 16).
28. Il design è coerente in tutte le pagine.
29. Nel caso di applicazioni esterne, esse dovrebbero presentare un design simile. In particolare la testata della intranet dovrebbe essere replicata anche sulle applicazioni, in modo da presentare, dal lato utente, una navigazione omogenea
30. Evitate i banner e le news a scorrimento. Non sono mai una soluzione, ma parte del problema.
31. La home page non contiene solo news, ma anche l’accesso alle informazioni e ai servizi-chiave.
32. La colonna di destra delle pagine presenta in genere scorciatoie, link correlati e funzionalità aggiuntive (es. segnala a un collega, iscriviti alla news eccetera)
33. Ogni pagina contiene informazioni utili. Evitate le pagine introduttive (“in questa sezione potete trovare…”). Le pagine più in alto nella navigazione contengono invece finestre sulle principali informazioni che si trovano più “in basso”.
34. In ogni pagine esiste una precisa gerarchia visuale dei contenuti.
35. Definite il CMS sulla base delle fasi precedenti, e non successivamente.
36. Sviluppate il primo prototipo in ambiente di test sulla base dei contenuti a priorità 1.
37. Lavorate fianco a fianco con il team di sviluppo, in modo da correggere i bug in corso d’opera. Non aspettate il lavoro finito prima di fare le vostre valutazioni.
38. Costruite dei brevi test di usabilità con gli utenti prima di lanciare la intranet.
39. Il sistema di back-office deve essere facile e intuitivo.
40. Definite un set di template standard che saranno utilizzati da tutti. Fate in modo che sia il più ampio possibile, in modo da venire incontro anche alle esigenze future.
41. Definite i template in modo modulare (modello “lego”) in modo da poterne costruirne di nuovi in modo facile.
42. Considerate che la intranet è un processo. Molte cose potranno essere aggiustate in corso d’opera, anche sulla base dei feed back.
43. Lanciate la versione beta con un sottoinsieme dei dipendenti, scelti accuratamente, in modo da raccogliere i primi feed back.
44. Associate al lancio ufficiale una campagna di comunicazione sugli altri canali aziendali (messaggistica, gadgettistica, guerrilla marketing).
45. Raccogliete più feed back possibile, sia tramite la intranet sia andando fisicamente negli uffici a parlare con i colleghi.
46. Create uno spazio di dialogo permanente con gli utenti per raccogliere feed back e richieste.
47. Create dei video-tutorial per spiegare ai dipendenti le funzionalità della intranet.
48. Create campagne di coinvolgimento iniziale (tipica è quella sul nome della intranet).
49. Le informazioni istituzionali non sono mai così importanti quanto si crede.
50. Una intranet non è fatta solo di news, ma anche di sezione e pagine informative, di servizi e applicazioni e di spazi di collaborazione e condivisione. Assicurate un equilibrio tra queste parti, in accordo con gli obiettivi e i bisogni degli utenti.
51. In ogni caso le news non sono fatte solo da notizie istituzionali ma anche da storie individuali, progetti aziendali, rubriche.
52. Create un cercapersone aggiornato. La casella del cercapersone deve essere presente in tutte le pagine del sito. Mettetela nell’header.
53. Create un sistema di visualizzazione della rassegna stampa. L’ultima rassegna stampa deve essere raggiungibile dalla home page.
54. Create una bacheca vendo-compro. Le inserzioni sono inseribili direttamente dai dipendenti e gestibili da loro. Le ultime inserzioni sono visibili in home o in’un’area “community”.
55. Create un sistema di fotogallery. Se ve la sentite, estendete la possibilità di publishing ai dipendenti.
56. Inserite una sezione “come fare per…” che raccoglie tutte le informazioni pratiche per i dipendenti. Associate alla sezione un form di richieste.
57. Inserite una sezione “chi chiamare per…” che raccoglie tutti i riferimenti per le principali necessità dei dipendenti. Associate alla sezione un form di richieste.
58. Inserite un sistema di FAQ realistico, costruito sulle reali FAQ aziendali. Associate alle FAQ un form di richieste.
59. Inserite una sezione H.R. con tutte le informazioni legate al rapporto di lavoro. Associate alle sezione un form (o forum) di richieste.
60. Inserite una sezione con tutta la modulistica interna e i principali documenti operativi per i dipendenti.
61. Date accesso immediato a tutte le principali applicazioni esterne alla intranet usate dai dipendenti. Raccoglietele in un’unica pagina.
62. Costruite una sezione con una pagina informativa per ogni settore dell’azienda, comprese le filiali e le sedi distaccate.
63. Inserite una sezione “la redazione” con tutti i fornitori di contenuto, con foto, settore e link alle sezioni o contenuti gestiti.
64. Fate in modo che in home page ci sia qualcosa di nuovo ogni giorno. Se è il caso inserite contenuti come “la frase del giorno” o “la foto del giorno” o “i compleanni del giorno” o “il menù della mensa del giorno” o “il meteo del giorno” o “le notizie di Borsa del giorno” in modo da assicurarvi questa possibilità.
65. Inserite in home tutti gli aggiornamenti dalle varie parti del sito: non solo le news ma anche i nuovi documenti o le variazioni nelle pagine informative profonde.
66. Esiste un motore di ricerca efficiente.
67. La intranet è profilata in base al ruolo.
68. Esiste un meccanismo di single sign on tra la intranet e le applicazioni esterne.
69. Alcuni contenuti sono personalizzabili dai singoli dipendenti.
70. Ogni contenuto è commentabile da parte dei dipendenti.
71. Ogni contenuto è votabile da parte dei dipendenti.
72. Ogni contenuto può avere dei “contenuti correlati”.
73. E’ possibile creare instant poll.
74. E’ possibile iscriversi a particolari categorie di contenuti e ricevere alert via email o RSS sulle novità.
75. Ogni dipendente può modificare parte delle informazioni della sua scheda-profilo.
76. E’ possibile filtrare e presentare i contenuti più visti, più scaricati, più commentati, eccetera.
77. Esiste un’area “my page” nella quale raccogliere i propri link, le proprie applicazioni, i contenuti seguiti eccetera.
78. Create una redazione allargata, con un gruppo di redattori distribuito in tutte le funzioni aziendali.
79. La pubblicazione delle informazioni è diffusa e ogni redattore opera in autonomia, nel bene e nel male, sulle sezioni di cui è responsabile.
80. Allargate il più possibile la redazione allargata, fino alle figure con un minimo livello di responsabilità in azienda (capi ufficio).
81. La home page è, in buona parte, gestita centralmente.
82. Gli standard (sia visuali che di publishing) sono uniformi e definiti a monte.
83. L’apertura di ogni nuova sezione comporta che vi sia un responsabile definito e il rispetto delle policy definite a monte.
84. Ogni informazione, news, o documento, è associata alla persona che l’ha prodotta e la mantiene aggiornata. Evidenziatela, con un rimando alla sua scheda nel cercapersone o alla sua scheda-profilo.
85. Create una guida di stile per i redattori.
86. Create una comunità di pratica dei redattori dove scambiate informazioni, suggerimenti, documenti, scadenze.
87. Analytics. Monitorate costantemente gli accessi, le pagine viste, i documenti scaricati, i percorsi di navigazione, le pagine di entrata, le pagine di uscita. Monitorate anche le chiavi di ricerca nel motore interno e le richieste di feed-back che arrivano in redazione.
88. Create un report mensile con questi dati, che distribuirete ai manager e pubblicherete swulla intranet.
89. Definite e pubblicate delle policy di comportamento.
90. I contenuti generati dai dipendenti devono andare online subito. La moderazione è sempre a posteriori.
91. Ogni spazio di community, indipendentemente dal tipo di tool usato, ha un responsabile definito. In alcuni casi è un esperto della materia, in altri casi un semplice moderatore.
92. Ogni spazio di community, indipendentemente dal tipo di tool usato, ha una serie di temi ben precisi.
93. Inserite sempre un primo livello di contenuti prima di lanciare una community. A nessuno piace arrivare per primo a una festa.
94. Identificate i “champions” delle community e stabilite con loro un rapporto privilegiato.
95. Individuate dei meccanismi premianti a livello simbolico (punti, medaglie eccetera).
96. Tollerate gli off topic occasionali, ma siate rigorosi con i disturbatori sistematici.
97. Rispondete alle questioni della community usando gli stessi strumenti della community (no email).
98. Se potete fate intervenire il Vertice, di tanto in tanto.
99. Siate tolleranti con i fallimenti. Non tutte le community riescono col buco.
100. Divertitevi!