Che cos'è una intranet 2.0. Un intervento di B. Duperrin

Per l’improvvisata rubrica, inaugurata un post addietro, “articoli intressanti tradotti in italiano” eccovi un articolo dello stimato Bertrand Duperrin (uno che scrive articoli lunghissimi in continuazione e beato lui che ce la fa), dedicato al tema, ma guarda un po’, della intranet 2.0. e che si intitola: What is a social intranet or an intranet 2.0?

Ho deciso di tradurlo (in realtà mi ha aiutato mia sorella Giuliana) e di pubblicarlo perché contiene moltissime riflessioni corrette, qualche perla di saggezza e una buona dosa di realismo, ingrediente a volte mancante negli appetitosi menù consulenziali.

Ritroverete molte cose che ho detto anche nel mio ultimo libro (e meno male, perché se no avremmo dei problemi di allineamento internazionale), ma vi assicuro che non ci siamo messi d’accordo prima: è che le cose (profili personali,  commentabilità totale, unione di contenuti e persone eccetera) stanno proprio così per tutti, nel Mondo, nel 2011. In futuro, chissà.

L’articolo è lungo, ma ne vale la pena.

Buona lettura 🙂

Che cos’è una Intranet sociale o una Intranet 2.0?- Di Bertrand Duperrin

Molte aziende stanno pensando (o pensando di ripensare) la loro cara vecchia intranet, che naturalmente risente del peso degli anni, e si chiedono come integrare il famoso “strato 2.0” in ciò che si suppone essere una social intranet (o intranet 2.0). Ma anche se la frase è sulla bocca di tutti, non è detto che sia chiaro che cosa significhi. Le opzioni sono molte, a seconda della maturità di chi guida il progetto, del grado di realismo della roadmap e della tolleranza al cambiamento da parte dell’organizzazione. A seconda del contesto, alcune di queste opzioni saranno più o meno rilevanti.

Nel paragrafo precedente ho menzionato lo “strato sociale”, quello che afferma che il lato 2.0 sia una nuova dimensione della Intranet e non una bolla isolata. Dunque, non stiamo parlando di costruire una Intranet da una parte e un social network dall’altra. Perché? Per il 90% dei dipendenti, usare un social network al lavoro non è naturale, e se il network non è vicino al centro di gravità del loro ambiente lavorativo, le probabilità che nessuno lo usi sono alte. Inoltre, le attività sociali hanno bisogno di essere stimolate, e questi stimoli spesso vengono proprio dalle informazioni aziendali, da dati relativi al business… insomma, da fonti che si sono trovano solitamente su una Intranet tradizionale.

Suggerisco che una Intranet simile si fondi su quattro pilastri, che sono:

Socializzare l’informazione
Ciò che intendo con socializzare l’informazione può assumere varie forme:

• consentire agli utenti di scegliere le sezioni della Intranet che desiderano leggere e mostrarle sulla loro home page o su una pagina dedicata.

• Consentire agli utenti di condividere qualunque contenuto della Intranet con i colleghi (attraverso il “twitter” interno, una community ecc…), nel rispetto dei diritti e delle autorizzazioni (ma siamo onesti: oggi anche senza questi strumenti, le informazioni riservate circolano via email)

• Consentire agli utenti di condividere contenuti esterni portandoli nel flusso interno, e lasciare che i meccanismi di rating e di revisione editoriale li facciano risalire fino in cima all’organizzazione o li facciano diffondere orizzontalmente.

• Consentire agli utenti di interagire con qualunque contenuto nel luogo in cui è pubblicato oppure pubblicandolo su un blog o una community per iniziare una conversazione.

• Consentire agli utenti di promuovere qualunque contenuto con il rating o i “like” per renderlo più visibile, oppure condividerlo attraverso il proprio stream di attività.

• Consentire che qualunque dipartimento aziendale costruisca mini siti on demand (con template predefiniti), il che rende la comunicazione aziendale più granulare e vicina ai dipendenti.

È il minimo che qualunque organizzazione possa fare, soprattutto perchè rientra nell’ambito della tradizionale comunicazione top down: quest’ultima non scomparirà, ma ha bisogno di essere molto migliorata per diventare più utente-centrica e interattiva.

Socializzare le persone
Condividere, reagire, discutere e collaborare sono cose buone… ma è anche più importante sapere con chi. Ovviamente, ci sono persone che conosciamo e che presto si uniranno al nostro “network”, ma ci sono anche quelli che oggi non conosciamo ma di cui un giorno avremo bisogno. Dunque, prima di dire agli utenti di connettersi e fare cose insieme, dovremo rendere loro più semplice trovarsi e identificarsi l’un l’altro.

Tutto ha inizio con un ricco profilo, come quelli che troviamo su qualunque social network. Sarà costituito da informazioni ufficiali prese dai tradizionali sistemi IT (posizione, appartenenza gerarchica, competenze…), con i dipendenti liberi di non renderle tutte visibili, ma anche da informazioni fornite dagli utenti stessi (esperienze passate, temi di interesse), e anche dai colleghi (approvazioni, tag…).
Naturalmente, l’utente dovrà autorizzare qualunque input esterno sul proprio profilo. Infine, il profilo include anche le attività sociali del dipendente: community, blog, aggiornamenti wiki, bookmark condivisi…

Queste informazioni costituiscono uno stream a cui altri utenti possono iscriversi per seguire le attività della persona nello stesso modo in cui possono seguire una specifica sezione della Intranet o la comunicazione corporate. Tutti possono selezionare quello che appare nel proprio stream.

Questo profilo ricco non dovrebbe essere in concorrenza con il directory ufficiale: è il directory. Per essere più precisi, è la sezione accessibile del directory (Nota per i tecnici IT: non dimenticate di scegliere soluzioni che possano sincronizzarsi con molti directory alla volta – è molto utile quando ce n’è più di uno e consente di dare una panoramica unificata di tutti i directory anche se il progetto di standardizzazione è in ritardo…)

Dare la possibilità agli utenti di adottare un approccio E2E
I punti precedenti riguardano la socializzazione dell’esistente: contenuti ufficiali, documenti, directory… L’altro lato della questione riguarda tutti i nuovi modi di produrre contenuti che sono al cuore del fenomeno 2.0 e sono precisamente ciò che le organizzazioni vogliono far accadere in termini di cooperazione e collaborazione.

Hanno già tutti gli strumenti utili a una comunicazione B2E strutturata (Business to Employee), il che di solito si traduce in niente di più che un sistema di condivisione dei file e attribuzione dei compiti. Ora devono affrontare la collaborazione E2E (employee to employee), che inizia e vive grazie ai dipendenti e con i dipendenti. Qui è dove blog, wiki, community ecc contano. Possono essere usati per supportare il lavoro strutturato, ma eccellono soprattutto nella collaborazione emergente. Quindi ci deve essere uno spazio sulla Intranet dove qualunque individuo o team possa iniziare una comunità, creare un blog ecc.

Da notare che esiste una differenza tra una comunità – uno spazio che può essere attrezzato con blog, wiki ecc – e usare gli stressi strumenti al di fuori di una comunità. Sono approcci complementari, e pensare che tutto debba avvenire all’interno di una community può impedire la maggior parte delle iniziative individuali. Naturalmente, ogni blog, community, wiki dovrebbe avere le proprie opzioni di privacy.

Socializzare gli strumenti di business
La collaborazione emergente è davvero molto eccitante, ma dobbiamo tenere presente che si tratta solo di una parte del lavoro delle persone. Devono seguire procedure, flussi di lavoro, processi e, in questo contesto, devono usare specifici strumenti di business. Trascurare questo punto significa trascurare la ragione stessa della loro presenza sul luogo di lavoro. Soprattutto, i quasi tutti i casi, la collaborazione emergente inizia con la necessità di risolvere un problema sorto nel corso di un’attività strutturata. Una parte rilevanti di questi strumenti può essere migliorata in una Intranet 2.0.

Ci sono molti modi per raggiungere questa evoluzione:

• legare questi strumenti a spazi e tool sociali definiti al punto precedente. Persone che seguono un processo, che hanno a che vedere con un cliente, possono avere una community dedicata, un blog di progetto, un wiki…

• inserire negli strumenti di business suggerimenti verso informazioni sociali. Per esempio, un addetto alle vendite otterrà, nel CRM, indicazioni per visitare una community di esperti relativa al prodotto che sta vendendo o suggerimenti sugli esperti di prodotto o su persone che conoscono bene i suoi potenziali clienti o il settore dei suoi potenziali clienti. Queste persone non avrebbero mai pensato di andare nella “galassia sociale” per trovare soluzioni ai loro problemi, ma se la risposta dista un solo click dal problema, le cose potrebbero andare diversamente.

• Vediamo emergere nuovi strumenti che consentono alle persone di creare e rifinire processi e flussi di lavoro in modo collaborativo: i dipendenti possono così  prendere veramente possesso e migliorare loro stessi ciò che struttura il loro lavoro quotidiano. Molto sensato.

• Dovrebbe essere possibile avviare un’interazione da e intorno a qualunque dato o informazione di business. Prendiamo di nuovo l’addetto alle vendite davanti allo schermo del suo CRM. Sulla pagina relativa a un’opportunità, il venditore non dovrebbe solo essere in grado di identificare i colleghi che lo  possono aiutare, ma anche di invitarli a interagire senza lasciare il tool. Possiamo anche immaginare che le discussioni rimarranno collegate all’archivio e saranno ricercabili e riutilizzabili in futuro in un caso simile.

Dato che parliamo di strumenti di lavoro, è una buona idea anche mettere online gli strumenti di office (word, fogli di calcolo…) per rendere la condivisione e la co-revisione più facile.

I tool di suggerimento automatico
Ho già menzionato questo punto nel paragrafo precedente. Riguarda la possibilità di suggerire all’utente – a seconda dei tool che sta usando, le persone che segue, gli spazi a cui contribuisce – altri spazi correlati, persone, informazioni.
Ha anche bisogno di strumenti di ricerca unificati e standardizzati. Gli utenti alla ricerca di qualcosa dovrebbero vedersi proporre contenuti “ufficiali” ma anche persone, bookmark, community, blog. Naturalmente il motore di ricerca dovrebbe essere in grado di mettere in indice e “capire” diversi tipi di media, non solo quello testuale.

Anche i tool conosciuti come “analytics” o “social analytics” diventeranno essenziali in futuro. Analizzando i comportamenti, le interazioni, la storia, legheranno tutte le dimensioni dell’informazione e del lavoro migliorando la rispondenza dell’informazione suggerita e aiutando le persone a risparmiare tempo. Gli strumenti di analytics contribuiranno a trasformare l’incredibile crescita della produzione di informazioni in un’opportunità anziché in un peso.

I flussi di attività
Ho ripetuto più volte che dovrebbe essere possibile iscriversi o seguire sezioni della Intranet, persone, blog, community… Tutti questi elementi dovrebbero essere aggregati un in flusso che può essere filtrato e rifinito. Questo stream dovrebbe includere anche altre fonti: input sui calendari, informazioni dagli strumenti di business (Il Signor Tal dei Tali ha chiuso una transazione di xxxx dollari con il tal cliente, ha modificato i seguenti elementi, il tuo rapporto di BI/vendite è pronto…), email, consentendo alle persone di agire, reagire, condividere, rispondere da dentro lo stream.

Questo stream è più vicino ad essere il futuro dell’email più di quanto non lo siano i social network.

I “non-strumenti”
Sappiamo tutti che i tool sono solo la punta dell’iceberg. Ma possono fungere da inibitori o da catalizzatori. Quello che intendo per inibitori è abbastanza chiaro, penso, ma vorrei spendere qualche parola su quello che intendo per catalizzatori.

Fare usare alle persone questo o quel tool perché l’azienda ha speso milioni di dollari per acquistarne le licenze e deve giustificare la spesa non dovrebbe essere l’obiettivo. Lo scopo dovrebbe essere dare alla gente strumenti che li aiutano a fare il loro lavoro nel modo più efficiente possibile, e in una maniera che venga loro ovvia e naturale. Dovrebbero essere portati a pensare di passare da un modo strutturato di lavorare a uno “emergente”, chiedendosi come fare a trovare una certa informazione, a come gestire, condividere ed usare l’informazione che hanno trovato, ad abbandonare gli strumenti switch, a copiare/incollare le informazioni per poterle spedire/condividere.

In questo modo, cose e informazioni rilevanti una per l’altra dovrebbero essere a un click una dall’altra, che si tratti di informazioni, persone, strumenti, funzionalità. Più il tutto sarà integrato, minore sarà lo sforzo necessario per convincere le persone ad adottare i nuovi strumenti o comportamenti perché li scopriranno intuitivamente, da soli, senza neanche accorgersene.

D’altra parte, è tutta una questione di una nuova visione del lavoro, delle relazioni umane, del modo di organizzare e condividere, con lo scopo di fare le cose e creare valore. E’ un progetto aziendale, e la Intranet ne è al tempo stesso una conseguenza e una leva, ma nulla di più. La Intranet migliore, la più bella esteticamente, la più integrata fallirà se non viene allineata con una visione allineata. In altre parole: se tutte queste cose non vi sembrano importanti, se non avete il coraggio di affrontarle, rimanete pure alla vostra vecchia Intranet. Nessuna la userà, ma almeno ne avrete ammortizzato il costo.

Intorno alla vostra Intranet vi servono una vision e un progetto corporate (a proposito: prima costruite la vision, poi la Intranet), occorre spostare linee e confini, ridefinire comportamenti e ruoli, rivisitare le funzioni direttive e della comunicazione. L’informazione deve essere vista come un essere vivente che ha un ciclo di vita all’interno dello strumento piuttosto che come una cosa inerte che deve essere archiviata e che probabilmente si fossilizzerà. La vostra Intranet deve essere la risposta a un bisogno operativo e deve essere vista come la risposta a un problema, e non come un problema a cui bisognerà dare una soluzione. La gestione del cambiamento dovrebbe riguardare poco la Intranet e in prima istanza il progetto e la visione che supporta.

Un’ultima cosa…
È un progetto globale, deve essere organizzato su quella scala. Significa che deve essere portato avanti da un team cross-funzionale che coinvolge tutti gli stakeholder. Detto questo…

• La vostra agenzia di consulenza in comunicazione preferita vi può aiutare con la strategia di contenuto, il design (ma attenzione: bello va bene ma non a discapito dell’usabilità), ma per il lato sociale / collaborativo del progetto avete bisogno di altre competenze. Proprio come coloro che possono aiutarvi a cambiare il modo di lavorare non sono i migliori per aiutarvi con i contenuti o l’interfaccia utente.

• Sulla tecnologia: scegliete tecnologie aperte e robuste con API aperte e potenti, per costruire uno strato sociale che sarà presente in tutta la Intranet. Evitate strumenti belli e anche potenti che si connettono solo tra di loro e rendono voi (e gli utenti) prigionieri della loro interfaccia e rinchiudono gli utenti in silos applicativi.

• Non ragionate in termini di soluzioni ma di servizi: questo strumento fornisce i servizi che ho bisogno di integrare nella mia Intranet, senza dover far apparire il tool?

• Non chiedetevi dove archiviare l’informazione, ma come farla circolare, fluire, diffondersi e vivere.

• Non provate a mettere i contenuti “in vetrina” (sotto una teca come in un museo, dove li puoi guardare ma non toccare): rendili disponibili agli utenti, perché li possano usare e riusare quanto a loro necessario.

• Non cadete nella trappola “tutto UGC”. Se è vero che tutto deve poter essere “socializzabile”, ci deve essere una chiara differenza tra gli spazi in cui parla l’organizzazione e quelli in cui i dipendenti parlano a loro nome. Altrimenti, i rischi di confusione tra parole dette a nome proprio e parole dette da qualcuno che impersona la voce aziendale potrebbero diventare un rischio reale.

• Dimenticatevi le parole intranet sociale o intranet 2.0. È una intranet. Punto. Il luogo dove l’intera organizzazione può incontrarsi, scambiarsi idee, lavorare.