Di cavalli che diventano cammelli

A volte i progetti sulla intranet si modificano strada facendo a causa dello scontro di interessi contrapposti. Il risultato di compromesso che ne viene fuori è spesso una mediazione che non accontenta nessuno, tantomeno i poveri e ignari utenti; ai quali, anzi, vengono presentate queste inspiegabili “soluzioni” frutto di bizantinismi insondabili e che i malcapitati sono in genere costretti ad archiviare come “l’ennesima cazzata”. Succede spessissimo nei siti della PA e succede, purtroppo spesso, nelle intranet.

Tutto questo è ben raccontato dal buon Luke Oatham, intranet manager al Ministero di Giustizia britannico, in un divertente e amaro post intitolato: System status and vanity intranet pages.

Qual è il problema? Provo a riassumerlo per punti:

• Luke si accorge che sarebbe utile riportare un alert in intranet sulle applicazioni che non funzionano in quel momento, in modo da eviare chiamate verso IT (all’interno hanno circa 230 applicazioni);
• disegna lo schema di una semplice pagina, che riporta, in modo dinamico, l’elenco dei sistemi che in quel momento non funzionano (in genere 4 o 5 ogni giorno), con un colore rosso;
• il dipartimento IT non è d’accordo, perché così si evidenziarebbero solo le cose negative (e ciò non è bello);
• perciò il reparto IT disegna una pagina diversa, che riporta tutte le 230 applicazioni, in modo che le lucine “verdi” siano di più di quelle “rosse”;
• ma in questo modo la pagina diventa una specie di “control room” della NASA, e poi non si capisce a quali casi d’uso dovrebbe rispondere una pagina che mi dice “cosa va bene”, visto che sulla pagina ci si dovrebbe andare solo quando qualcosa “va male”; in caso contrario, ovviamente, le persone usano le loro applicazioni senza porsi alcun problema (e senza andare preliminarmente a vedere “se funzionano”);
• ma IT dice che secondo i loro studi questo corrisponde ai bisogni degli utenti (?!);
• il risultato di compromesso è una pagina che riporta le 30 applicazioni più usate con a fianco una luce che può essere verde, rossa o “ambra”.

E io cosa faccio se l’applicazione che sto usando non è tra quelle 30? E se l’applicazione è color ambra? Ma lo scopo non era ridurre le chiamate verso IT? Pazienza.

Questa storia simpatica racconta molto su come funzionano le organizzazioni, su quale (purtroppo) sia, molto spesso, il ruolo di IT al loro interno, su quale sia il reale peso degli interessi degli utenti in un progetto web.

E tutte le volte che vi capita di vedere qualcosa del genere in un’applicazione interna, ovvero scelte incomprensibili che cozzano contro il buon senso di chiunque (che poi è il buon senso tout court), sappiate che 9 volte su 10 si tratta del famoso cammello, che, come è noto, è un  “cavallo disegnato dal gruppo di lavoro”.

Il gruppo di lavoro che litiga.