Gestire i contenuti in intranet: le 6 dimensioni da considerare

Cari amici, sapete meglio di me quanto un progetto intranet di comunicazione interna sia legato a tanti fattori (umani, tecnologici, organizzativi) e come il successo si giochi spesso sul filo del rasoio: un buon contenuto, una iniziativa che centra un bisogno, un aggiornamento importante.

Di fatto, se mettiamo da parte (o, meglio, se diamo per scontate) le questioni più strettamente tecnologiche, considerandole “risolte” (anche se sappiamo che non è mai pienamente così), resta la questione più spinosa che è come sapete, LA vera questione della intranet: i contenuti.

La intranet è insoddisfacente? Ecco perché.

Cosa sono i contenuti in una intranet? Sostanzialmente, anche se non esclusivamente, documenti, giusto? E dunque: mettiamo questi benedetti documenti una volta per tutte e facciamola finita.

La questione sembra risolta, e invece apre un mare di sottoquestioni che fanno la differenza: perché a volte i documenti sono incompleti o insufficienti rispetto alle esigenze del momento, oppure sono introvabili all’interno dell’ambiente, o ancora sono dei mattoni illeggibili e il fatto di averli piazzati sulla intranet non li rende miracolosamente seducenti.

Ma i problemi non finiscono qui: spesso i documenti non sono quelli che servono davvero, oppure sono obsoleti, o convivono con cose anteguerra. Inoltre, ci si accorge molto presto che senza un’organizzazione del gruppo di lavoro vengono pubblicate cose sbagliate, nei tempi sbagliati, nei modi sbagliati.

Le 6 dimensioni da considerare per gestire i contenuti

Oggi voglio quindi, anche sulla base di un bell’articolo di risorse sulla gestione dei contenuti in intranet, provare a definire un mio modello di gestione dei contenuti in intranet, (che amplia quello dell’articolo) basato su 6 dimensioni:

• Sostanza
• Struttura
• Presentazione
• Bisogni
• Governance
• Aggiornamento

Le 6 dimensioni per la gestione dei contenuti in intranet: 3 di queste riguardano i contenuti stessi, mentre altre 3 riguardano le persone che li gestiscono.

Tre di queste dimensioni riguardano i contenuti stessi, mentre le altre tre sono legate alle persone che i contenuti li gestiscono. Di seguito descrivo meglio le 6 dimensioni:

Sostanza

I contenuti devono, per l’appunto, avere dei contenuti, e non essere versioni esangui dei contenuti reali. Se pubblicate il contratto di lavoro assicuratevi che ci siano le cose che servono ai destinatari. La sostanza comprende cose come:

• completezza dei contenuti
• chiarezza dei contenuti
• rispondenza ai bisogni dei diversi target

Struttura

Non basta riversare in qualche modo il contenuto sulla intranet affinché tale contenuto sia reso fruibile. E, no, l’idea magica di un “motore di ricerca superintelligente” che faccia il lavoro al posto vostro non vi aiuterà, perché se il motore è davvero intelligente tratterà un contenuto male indicizzato per quello che è: spazzatura.

Gli aspetti di struttura comprendono cose come:

• Collocazione in una struttura di navigazione
• Criteri per filtrare i contenuti
• Metadati
• Tag
• Contenuti correlati
• Labeling. Se pensate che le etichette non facciano la differenza leggetevi questo articolo spassoso che spiega come essere passati dalla label “Nuovi prodotti” a quella più enigmatica di “Fattori di crescita” abbia fatto diminuire drasticamente i clic  di un’azienda di beni di consumo.
  

Un altro esempio dalla intranet di Fastweb: i contenuti correlati, che permettono una navigazione trasversale e un raggruppamento in cluster tematici che facilitano la ricerca dell’informazione

Aggiungo una considerazione: a volte il fatto stesso di organizzare meglio una risorsa che era già disponibile diventa di per se stesso un nuovo contenuto.

La struttura ha (in un certo senso) “creato” il contenuto.

Immaginate di costruire una pagina di semplici link diretti a risorse sparse della vostra intranet e riguardanti un singolo argomento (ad esempio la formazione, o la sicurezza, o le relazioni con gli invenstitori).  In questo caso il valore del contenuto si divide tra la sostanza (preesistente) e la struttura (che avete fornito voi e che rende finalmente il contenuto fruibile). La struttura ha (in un certo senso) “creato” il contenuto.

Presentazione

I contenuti, oltre ad avere una sostanza e una struttura, dovrebbero poi essere editati in modo da renderli più leggibili e fruibili dai destinatari: gli editor interni pertanto non dovrebbero limitarsi a “caricare roba”, ma dovrebbero trasformarla opportunamente a seconda del caso.

La trasformazione dei documenti (in genere Ppt, Pdf, Word, ecc…) comprende cose come:

• trasformare i documenti in pagine con indici cliccabili
• trasformare i documenti in slideshow
• trasformare i documenti in infografica
• trasformare i documenti in FAQ
• trasformare i documenti in pagine scritte per il web
• riassumere i documenti creando blocchi di testo omogenei
• aggiungere abstract e titoli
• aggiungere immagini

Un documento normativo interno diventa una pagina con indici cliccabili, in modo che il dipendente possa arrivare subito al tema di interesse e in modo che il motore di ricerca sia facilitato.

Un documento molto lungo in PDF diventa uno slideshow che mostra le informazioni principali

Sembra facile, eh?

Veniamo ora alle dimensioni legate alle persone:

Bisogni

Avere documenti che hanno “sostanza” non significa ancora aver centrato i bisogni delle persone. Per fare un esempio, potreste aver creato un bellissimo slideshow con il modello 231 dell’azienda, pieno di informazioni, ma probabilmente tutta questa sostanza non centra i bisogni del vostro customer care, che sta cercando i listini aggiornati.

Centrare i bisogni significa dunque lavorare sistematicamente con i vostri utenti, attuando iniziative con le persone che comprendono:

• intervistare le persone nei diversi settori dell’azienda
• creare workshop di co-design dei contenuti
• esaminare i flussi (spesso deliranti) di comunicazione via mail
• esaminare i dischi di rete dove vengono, in genere, “riversate” tristemente le informazioni
• fare incontrare sistematicamente fornitori di contenuti interni e fruitori
• richiedere feedback, sia fisicamente che nelle pagine della intranet

Strategy & Assessment – il modello di progettazione intranet management

Governance

La governance è il sistema con il quale tenete sotto controllo il processo di gestione dei contenuti. Ripetente come me: senza governance niente intranet. Capito? La governance comprende cose come:

• organizzazione dei redattori distribuiti
• supporto redazionale ed help desk
• ruoli e funzioni
• palinsesto editoriale
• roadmap periodica e piano di incontri
• guide di stile
• policy

Aggiornamento

L’aggiornamento dei contenuti merita un punto tutto suo perché è un punto cruciale: potete aver seguito tutti i punti precedenti, ma se i contenuti non sono aggiornati tutto questo lavoro non seve a niente. Contenuti obsoleti non solo rendono inutile la intranet, ma la squalificano immediatamente agli occhi dei dipententi.

Tenere aggiornati i contenuti significa:

• associare ogni contenuto ad un owner specifico
• creare dei sistemi di alert e “gardening” automatico sui contenuti
• fare audit periodiche guardando le date di pubblicazione

Ecco, questo è il lavoro da fare. Se non ve la sentite beh, datemi retta, non fate la intranet 🙂