La nuova intranet APP di Poste Italiane: una conversazione con Alessandro Greco

Non avete paura di perdere il “controllo”?
No. Se riusciamo a perdere il “controllo” abbiamo centrato lo scopo perché significa che l’app è diventata uno strumento “su misura” per il dipendente.

Portare avanti una intanet non è uno scherzo, tanto più se questa intranet arriva alla bellezza di 130.000 persone. In Italia non sono in tanti a poter vantare una platea interna così ampia (con oneri e onori associati), ma Poste Italiane certamente sì.

In queste situazioni così vaste capita che accadano cose nuove e importanti, come ad esempio il lancio di una app interna collegata alla intranet che, come le più conosciute app esterne, diventi un punto di rifermento per la comunicazione interna, e non solo.

Attenzione: se state pensando a un semplice amplificatore di “stanche” news interne, quasi una di sorta di piccolo-grande fratello portatile, vi sbagliate di grosso. L’azienda è riuscita infatti a creare un’applicazione che, oltre a fornire notizie, dialoga con i sistemi hr, con i servizi della intranet (ad esempio la rubrica) e fornisce un’esperienza utente coerente e piacevole.

E totalmente personalizzabile.

La cosa ovviamente ci solleticava, e abbiamo voluto parlarne con chi, assieme a tanti colleghi di Poste, ha seguito direttamente il progetto, ovvero Alessandro Greco.

Alessandro sarà nostro ospite all’intranet Italia day a Milano, il 10 e 11 ottobre. In attesa quindi di sentirlo parlare “live” di questa imponente iniziativa di comunicazione interna digitale (e non solo) lo abbiamo intervistato per farci raccontare qualcosa di più del progetto, a poco più di un mese dal suo lancio.

Giacomo: iniziamo con una domanda provocatoria: la vostra intranet arriva già a 130.000 dipendenti. Che bisogno c’era di fare una app?

Alessandro: la nostra è una realtà molto ampia e variegata per professioni, distribuzione territoriale e accesso agli strumenti di lavoro. Molti colleghi, ad esempio, non usano il PC nel loro lavoro.

L’app nasce per superare i confini dell’”ufficio” e arrivare a tutti in qualsiasi luogo e momento.

Giacomo: quando è stata lanciata la app?

Alessandro: l’app è stata lanciata lo scorso 4 giugno, con un annuncio ufficiale da parte dell’Amministratore Delegato e del Vice Direttore Generale nell’ambito della prima tappa del tour territoriale di confronto tra i vertici e le macro aree territoriali.

Il lancio è stato supportato da un’importante campagna di comunicazione sui canali di Comunicazione Interna fisici e digitali, sui social aziendali e sulla stampa. Hanno parlato di NoidiPoste anche le principali testate nazionali!

Giacomo: che obiettivi vi siete dati con questo progetto? Qual era il vostro scenario ideale?

Alessandro: Il nostro sogno è di poter raggiungere tutti i colleghi che per lavoro si trovano distanti da un computer o non utilizzano la mail come strumento principale di comunicazione. Instaurare una comunicazione efficace con questi colleghi rappresenta il nostro obiettivo più ambizioso.

Non solo uno strumento informativo, ma anche e soprattutto “di servizio” per accedere in modo più immediato alle funzionalità più utilizzate, dalla consultazione del cedolino all’inserimento di malattie e trasferte.

Giacomo: in genere, le app in intranet tendono a puntare sulle news. Nel vostro caso mi sembra che il progetto sia molto più ambizioso…

Alessandro: il nostro principale obiettivo era creare un canale di comunicazione differente da quelli già esistenti e allo stesso tempo utile e funzionale alla vita lavorativa di ciascuno di noi.

Non solo uno strumento informativo, ma anche e soprattutto “di servizio” per accedere in modo più immediato alle funzionalità più utilizzate, dalla consultazione del cedolino all’inserimento di malattie e trasferte.

Giacomo: la personalizzazione nel vostro progetto fa la parte del leone: non avete paura di perdere il “controllo”?

Alessandro: no. Se riusciamo a perdere il “controllo” abbiamo centrato lo scopo perché significa che l’app è diventata uno strumento “su misura” per il dipendente. Questo ci permette di superare la logica “unilaterale” di molti canali di comunicazione e allo stesso tempo di ricavare molti spunti utili dall’utilizzo quotidiano di ciascuno di noi.

Giacomo: cedolino paga, trasferte, malattia: la app affronta anche task tipicamente HR e spesso “fisici”. Immagino abbiate molte aspettative a riguardo…

Alessandro: hai colto perfettamente: le funzionalità che elenchi, fondamentali nell’app, sono ancora legate a modalità di utilizzo “tradizionali”.

Vogliamo offrire un’alternativa più immediata rispetto alla telefonata o al classico focal point. Sono obiettivi ambiziosi, ma ci proviamo…

Giacomo: un’altra domanda (apparentemente) provocatoria: perché la funzione comunicazione interna dovrebbe occuparsi di questi task?

Alessandro: perché siamo noi il punto di contatto con la community dei nostri colleghi.

Ci mettiamo la faccia tutti i giorni, e quindi perché non scendere in campo direttamente per migliorare l’usabilità dei servizi e la raggiungibilità delle informazioni?

Giacomo: come avete gestito il possibile digital divide tra chi è più “smanettone” e chi invece, anche per questioni anagrafiche, può avere più difficoltà?

Alessandro: la diffidenza rispetto a strumenti nuovi c’è sempre, più però per questioni di abitudine che di effettiva difficoltà nell’utilizzo dello strumento.

Ma le app fanno ormai parte della vita di tutti noi e anche chi è più avanti negli anni possiede e usa uno smartphone.

Dal canto nostro abbiamo attivato tutti i canali di comunicazione utili a far conoscere NoidiPoste alla maggior parte dei colleghi.

Inoltre, è attiva anche una casella di posta elettronica che raccoglie le segnalazione degli utenti rispetto all’app.

Fin dai primi passi abbiamo coinvolto colleghi dal territorio, sia sul fronte della progettazione che per la fase di test.

Giacomo: il vostro design è coerente con il brand ma anche molto “fresco”: avete fatto dei test di usabilità?

Alessandro: siamo stati da subito ambiziosi e ci siamo ispirati alle nostre app preferite, non tanto per il design quanto per la facilità di utilizzo. Fin dai primi passi abbiamo coinvolto colleghi dal territorio, sia sul fronte della progettazione che per la fase di test.

Prima del lancio abbiamo provato l’app con un centinaio di utenti amici in business simulation, fase in cui è stato possibile aggiustare il tiro sull’usabilità di alcuni servizi.

Giacomo: quanto è durato il progetto dall’ideazione al rilascio?

Alessandro: l’idea è nata tempo fa, quando la parola app veniva spesso associata al “vorrei” e “mi piacerebbe”. Siamo partiti per definire il perimetro, il budget e gli stakeholder.

La progettazione è stata portata avanti in fasi, la prima fase è durata circa un anno, dal rilascio della prima versione al lancio ci sono stati altri sviluppi incrementali in cui abbiamo arricchito il progetto anche grazie ai feedback della community coinvolta nella Business Simulation.

E siccome l’appetito vien mangiando, non ci siamo di certo fermati ora con il lancio.

Giacomo: quante figure hanno collaborato?

Alessandro: impossibile dare un numero. Tutta l’azienda o quasi, a vari livelli, è stata coinvolta, dal marketing alla comunicazione, HR, gli uffici legali e gli esperti di normativa e naturalmente l’IT che ha sviluppato il progetto. Devo sbilanciarmi?

Potrei scommettere su 100 persone, ma sono quasi certo che sbaglierei (per difetto).

Giacomo: quanto è complicato portare avanti un progetto del genere in una realtà gigantesca come la vostra?

Alessandro: avere al tavolo le persone giuste al momento giusto. Affrontare i problemi con i giusti interlocutori ed avere le soluzioni per procedere.

Come nel migliore dei film gialli spesso ad un passo dalla soluzione esce fuori il colpo di scena che rimette tutto in discussione. E non è quasi mai colpa del maggiordomo.

Giacomo: quali sono i risultati, a poco più di un mese dal lancio?

Alessandro: il ritorno è molto entusiasmante, in un mese dal lancio abbiamo circa 33k installazioni, ma il dato più interessante riguarda l’utilizzo, gli accessi all’app sono cresciuti rapidamente ed hanno già superato l’utilizzo della intranet da casa, segnale che in mobilità l’app risulta lo strumento più efficace e più facile da usare.

Giacomo: le persone usano la app anche al di fuori degli orari “canonici”?

Alessandro: certamente, i primi riscontri ci restituiscono già una curva di utilizzo che si discosta dai classici orari di accesso alla intranet.

Ma è presto per trarre conclusioni in tal senso, non solo gli utenti ma anche noi dobbiamo imparare ad utilizzare il nuovo strumento “fuori dagli schemi”.

Giacomo: avete già dei feedback qualitativi, oltre che quantitativi?

Alessandro: la community ha risposto con entusiasmo alla campagna di lancio, abbiamo avuto oltre 1000 tra commenti e mail di suggerimenti, circa 5.5k interazioni complessive. Molti i complimenti e tante le richieste di nuovi sviluppi, i colleghi percepiscono l’opportunità di uno strumento facile da usare e sognano una maggiore personalizzazione di servizi.

Non è mancata ovviamente qualche critica, che abbiamo raccolto sempre con l’obiettivo di un continuo processo di miglioramento.

Giacomo: come sarà la app tra un anno?

Alessandro: non come ma quante, ognuno avrà la sua app, la sua homepage, le sue notifiche, i suoi servizi preferiti.

Giacomo: grazie mille Alessandro, e ci vediamo all’Intranet Italia Day 2019 per parlare ancora della vostra app

Alessandro: grazie a voi 🙂