Stanno arrivando. No, sono già arrivati. Sono qui per restare. Faranno strada. Di cosa pariamo? Ma dei chatbot, naturalmente.
Innanzitutto, che cosa cavolo è un chatbot? Prendiamo la definizione da un articolo di Acuvate dedicato al ruolo dei chatbot nelle intranet:
Un chatbot è un software, spesso alimentato da algoritmi di apprendimento automatico e intelligenza artificiale, per generare risposte appropriate alla query di un utente. La conversazione tra l’utente e il bot avviene tramite un’interfaccia di chat utilizzando metodi testuali o uditivi.
Ed è stato proprio un assistente virtuale sulla intranet dell’azienda assicurativa americana Liberty Mutual a farle aggiudicare il Platinum Award 2018 di Step Two.
Il digital assistant della intranet Liberty Mutual, vincitrice del Platinum Award 2018 di StepTwo (AU).
L’assistente virtuale, in questo caso, non è fatto solo da chatbot, ma anche da notifiche, task, approvazioni e accessi personalizzati. Leggiamo dall’articolo di Step Two:
Liberty Mutual ha lanciato un assistente digitale aziendale che consente ai dipendenti di ricevere notifiche personalizzate, completare le transazioni, accedere alle informazioni personali e porre domande. Ciò è possibile grazie all’integrazione con più sistemi di back-end. L’assistente digitale si basa sull’architettura dei microservizi. L’assistente copre le attività che richiedono azioni, approvazioni dei responsabili, dati e transazioni relativi alle risorse umane, richieste di help desk IT e altro ancora.
Tornando all’articolo di Acuvate, l’autore (Abhishek Shanbhag) sottolinea 5 possibili utilizzi dei chatbot in intranet:
- notifiche push (“Ti ricordi che domani nella tua sede c’è la prova anti-incendio?”)
- accesso alle informazioni pratiche (come fare per, dati e risultati, report, specifici documenti)
- suggerimenti veloci (visto che hai chiesto questo, forse ti può interessare quello)
- aggiornare informazioni (caricare messaggi o avvisi semplicemente dettandoli o scrivendoli da front end)
- accesso più veloce ai dati condivisi (nei gruppi di lavoro)
Un altro articolo, questa volta di Botcore (una piattaforma per chatbot aziendali) sottolinea diversi esempi interessanti di uso dei chatobot per un contesto intranet:
Ad esempio
- Accesso ai dati per le forze di vendita
- Accesso alle informazioni HR
- Support e help desk interno
- Sapere, semplicemente, che cosa c’è di nuovo
Se vi interessa approfondire l’aspetto di user experience dei chatbot, leggetevi il recente articolo di Jakob Nielsen a riguardo: The user experience of chatbot, dove vengono mostrati i comportamenti su alcuni test effettuati.
E in Italia? Ci sono almeno due realtà promettenti, e con entrambe abbiamo avviato dei contatti e dei progetti (valga anche come disclaimer):
- Awhy, una realtà giovane e promettente, che si sta lanciando nel campo degli intranet chatbot
- B-Optimist, un’altra start up innovativa che opera nel campo dei “processi conversazionali” con un occhio ai processi interni.
Siamo quasi certi che alla prossima edizione dell’Intranet Italia Day potremo ospitare almeno un caso di studio su questo tema (è un occasione di più per partecipare :-))
Ragazzi, è arrivato il momento, facciamolo!