Fino a qualche tempo fa mi sono occupato di un progetto di social network interno per gli Agent di Tim, ovvero gli operatori di uno dei call center più grandi e complessi d’Italia. Il lavoro per me è concluso, ma non certo per le persone che tutti i giorni portano avanti la baracca e fanno funzionare un sistema orizzontale di scambio delle conoscenze che mi ha dato molte soddisfazioni, anche a fronte delle condizioni a contorno (budget limitatissimo, scetticismi di varia natura, presenza di sistemi concorrenti eccetera).
Da qualche tempo il vulcanico team di gestione ha inventato un sistema “casereccio” di question and answers per integrare il forum (vero nucleo portante della piattaforma) con qualcosa di più immediato e spendibile. I risultati sono molto confortanti, e in questo articolo Marco Lotito, community manager interno, ci spiega il perché.
Campus e il salvAgent: chiedi aiuto alle persone di cui ti fidi
Durante i primi tre anni di attività di Campus, la piattaforma di social learning dedicata al fornt end di TIM Consumer (119), abbiamo costantemente osservato i comportamenti degli utenti (gli Agent), con l’obiettivo di assecondarli il più possibile: gli Agent purtroppo hanno sempre meno tempo a disposizione per condividere con i colleghi i trucchi del mestiere, e l’usabilità è fondamentale.
Gente con poco tempo
Il problema del poco tempo disponibile è stato in parte risolto con un compromesso “storico” col nemico di sempre: la mail. Abbiamo infatti abilitato la possibilità di ricevere una notifica via mail ogni volta che ci sono nuove attività nei forum di interesse.
La cosa ha funzionato: il caro vecchio forum, seppur arricchito di una serie di tools che lo rendono decisamente più social, è infatti ancora lo strumento di gran lunga più utilizzato per la collaborazione .
I nuovi argomenti (forse a causa della fretta) non però sempre vengono inseriti nei forum corretti. Quando questo accade la possibilità di ottenere una risposta in tempi brevi diventa remota; al tempo stesso l’attività di gardening rischia di essere eccessivamente rilevante nell’economia delle attività di community management.
Imparare da Quora
Ci siamo a questo punto chiesti cosa avremmo potuto fare ancora per educare i power users a un uso più maturo dei forum e al tempo stesso recuperare gli utenti (loro malgrado) silenti. La tentazione iniziale è stata quella di portare nella nostra intranet il modello Question&Answer, che il boom di Quora ha reso di questi tempi decisamente “trendy”.
Dopo averlo a lungo studiato abbiamo adattato questo tipo di “bacheca delle domande” evoluto al nostro caso: è così che è nato il salvAgent.
Questo nuovo strumento consente in poco tempo di inserire una richiesta di aiuto urgente risparmiando tempo prezioso e di segnalare via mail la richiesta agli esperti, selezionati tra il network dei propri contatti.
Il tool di inserimento è stato inizialmente posizionato nel profilo personale, nella sezione contenente la lista dei contatti (chi stai seguendo/chi ti segue) con lo scopo di:
- Portare l’attenzione sul valore della reputazione
- Stimolare ulteriormente la creazione di un network di contatti tra esperti
Ci è già stato chiesto da più utenti di inserirlo in ogni pagina, nella spalla destra, in versione ridotta: abbiamo interpretato questa richiesta come un segnale di apprezzamento.
Per rendere più appealing il salvAgent abbiamo utilizzato un form che, a differenza di quello “storico” dei forum, consente anche di inserire immagini all’interno del testo. Questo task è un “bonus” disponibile solo qui e asseconda una richiesta “storica” degli utenti cui abbiamo fino ad oggi resistito.
Come funziona il salvAgent:
- Seleziono il forum dove verrà pubbicata la richiesta di aiuto
- inserisco l’oggetto della richiesta di aiuto (e della mail che verrà inviata) e il testo della richiesta
- Clicco su OK
- A questo punto con il MEGAFONO è possibile selezionare i destinatari di una mail, scelti tra i propri contatti che non abbiano già sottoscritto le notifiche di quel forum ed escludendo gli OUTSOURCERS (utenti di altre aziende che fanno parte della community ma non hanno a disposizione la mail aziendale)
- Clicco su Invia per far partire la mail
- Ai destinatari arriva una mail a firma “Campus” con oggetto “Nome Cognome ti chiede un contributo su “argomento z” nel forum “argomento x” – Clicca qui per rispondere a Nome Cognome.
- Da questo momento in poi la richiesta di aiuto segue in tutto e per tutto la normale gestione dei post nei forum (pubblicazione, streaming in home page, notifiche on line)
L’invito della Redazione è quello di selezionare attentamente i propri contatti in base alla reputation tra i colleghi più attivi e più votati, perché avere a disposizione un network di persone competenti e disponibili a collaborare può fare davvero la differenza!
di Marco Lotito – Community manager di Campus
Grazie Marco, e grazie a tutti i campusiani!