Osservazione partecipante nei luoghi di lavoro

L’osservazione partecipante è un metodo molto usato dal nostro team di lavoro, perché ci consente di identificare come le persone effettivamente agiscono sul proprio posto di lavoro e quali sono le interazioni con l’ambiente circostante, i touch point e i colleghi.

Questo metodo è piuttosto invasivo, perché richiede di osservare le persone per molte ore silenziosamente o quasi. Può essere usato in ambienti molto densi di relazioni e scambi continui delle persone tra di loro e tra le persone e i sistemi informativi, come i call center o gli open space di progettazione.

Se ci rechiamo nel call center di un’azienda di servizi o in un punto vendita di una catena di supermercati, ad esempio, scopriremo quali sono le bacheche che gli addetti utilizzano per consultare FAQ, turni di lavoro, aggiornamenti di listino, news dell’ultimo minuto.

Se osserviamo il lavoro dei venditori, capiremo quali sono le necessità di persone che passano la maggior parte del loro tempo lontano dalla scrivania, come utilizzano i listini, come gestiscono gli ordini, a chi fanno riferimento se devono reperire informazioni extra o aggiornate in tempi brevi.