Interviste ai dipendenti

Le interviste sono uno dei principali strumenti di ricerca e ci consentono di ascoltare i bisogni dei nostri utenti e di raccogliere ottime indicazioni per le specifiche dei servizi e l’organizzazione dei contenuti. Come i focus group, consentono di raccogliere dati qualitativi. Possono essere condotte:

• con i capi e gli stakeholder, per individuare le esigenze, definire la strategia, raccogliere indicazioni organizzative;
• con i dipendenti, per capire come agiscono, perché e quali bisogni funzionali hanno.

Le interviste sono rapide, facili da realizzare e molto utili: se fatte con criterio permettono infatti di raccogliere moltissimi spunti o pattern di comportamento delle persone. Il nostro modello per intervistare i dipendenti prevede i seguenti step:

Recruiting

Assieme al cliente, definiamo le modalità per il recruting dei colleghi, considerando che:

• il recruiting deve considerare gli obiettivi del progetto e dei suoi possibili impatti
• tendiamo a privilagiare:
  • le persone sulle quali la intranet avrà un impatto, dati i suoi obiettivi
  • le persone con ruoli operativi (salvo eccezioni, evitiamo i dirigenti)
  • utilizzatori abituali della intranet
  • le persone nelle sedi periferiche
  • persone che non hanno partecipato alle precedenti fasi di ricerca e design.
• deve essere ingaggiato un numero sufficiente di colleghi, da un minimo di 4 a un massimo di 16 – 20 nei casi più complessi.
  

Preparazione dello script

Sulla base degli obiettivi viene preparato lo script delle interviste, che prevede

• al massimo 5-7 domande, con qualche domanda di riserva se avanza tempo
• domande sono sempre aperte, per consentire alle persone un qualche “racconto”. Ecco alcuni esempi di domande:
  
  • Da dove arrivano le informazioni a cui accedi più spesso?
  • Mi racconti cosa fai appena accendi il PC alla mattina?
  • Cosa fai quando non trovi un riferimento internamente?
  • Fammi un esempio di ostacolo recente nel trovare informazioni
  • Qual è stata la tua ultima richiesta al call center?

Setting e svolgimento

• deve essere intervistata una persona alla volta
• le interviste durano in genere dai 30 ai 60 minuti
• gli intervistatori sono abitualmente due: uno che fa le domande e uno che prende appunti
• le interviste vengono registrate, per poterle riascoltare successivamente
• l’intervista avvenire se possibile alla postazione stessa dove la persona lavora: in questo modo otterremo molte informazioni contestuali sui sistemi e le fonti di informazione del dipendente, che altrimenti si perderebbero.
• il format dell’intervista è di tipo aperto-narrativo: chiediamo alle persone di raccontarci la loro giornata, l’uso che fanno dei sistemi, le storie più significative riguardanti l’accesso e l’uso delle informazioni

Raccolta dati

• per raccogliere i dati, riascoltiamo le interviste e segnamo tutti i transcript (le trascrizioni delle dichiarazioni, sotto forma di frasi), suddividendoli per i diversi argomenti emergenti
• poco alla volta, individuiamo i pattern più significativi che emergono dai racconti, e li ordiniamo sotto forma di dichiarazioni
• il documento finale contiene un elenco fatto in questo modo:
  • pattern numero x
  • trascrizioni a riguardo
  • possibili interventi.
    

Output

Tra gli output dell’attività troviamo

• documento transcript delle interviste
• elenco dei bisogni funzionali e delle proposte migliorative
• personas rappresentative

Un esempio di personas per un progetto intranet bancario

Un esempio di personas per la grande distribuzione